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北京日报客户端 | 记者 任珊
8月24日，2023年华裔杰青北京研修营51名华裔青年走进北京市市民热线服务中心，通过观看短片、讲解介绍、跟听群众来电等方式，深入了解首都北京在超大城市精细化治理方面的新做法、新发展、新成效，感受北京如何通过一条热线撬动超大城市治理、满足人民群众对美好生活的向往。
社区老人吃饭难怎么解决？老旧小区怎么加装电梯？24日下午，华裔青年们来到北京市市民热线服务中心，通过一段短片，大家对“北京12345”有了“初体验”。在场工作人员向华裔青年们介绍，从一部固定电话、3名接线员发展到拥有750个坐席、1700余名话务员，如今，北京12345不但能通过电话反映问题与诉求，也可以通过微信公众号、微博、网站等20个互联网渠道综合受理社情民意，打造了从耳畔到指尖的全方位服务，满足不同群体反映诉求的需要。
随后，学员们走进话务受理大厅，数百名话务员正在忙碌地接听群众来电、回复网民咨询与诉求。受理大厅电子屏显示，24日0时至14时，北京12345已经受理群众诉求3万余个。好奇的华裔青年们也纷纷戴上耳机，跟听群众来电，零距离、沉浸式体验群众来电的受理过程和现场氛围。
虽然是第一次来到热线中心参观，但来自西班牙的段炼早就拨打过热线，并且感受到了北京12345的效率。段炼告诉记者，去年他的一位朋友刚生产，初为人母的她想让在国内的父母来身边照看孩子，在办理出国手续方面不太熟悉，需要有人帮忙指导，段炼想到了12345热线，“我的父母在中国，他们知道这条热线，我便抱着试试看的心态拨打了。”令他和朋友没想到的是，拨打后没两天，在相关部门协助下就办好了手续，问题得到了快速解决，一家人很快团聚在一起。“我们都没想到12345效率这么高!”
段炼直言，之前感受的是自己个人的求助，今天来这里看到了更多普通百姓的诉求都通过12345得到了解决，而这些诉求的汇聚能够发现很多共性问题，“我们每个人都是一个小案例，但当这些案例汇聚起来，就能推动超大城市的治理。”段炼说。
记者了解到，本次参观的华裔青年为2023年华裔杰青北京研修营营员，51名学员来自25个国家。研修营8月21日开营，分为西城与海淀两条路线，在5天时间里，营员们将通过实地参观、交流分享、体验互动等形式，深度打卡北京，感受北京科技创新、城市治理等领域发展成就，进一步了解中华民族源远流长的历史，搭建桥梁纽带，共谋合作与发展。
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